Përshtypjet online: a është pacienti në gjendje të gjykojë dentistin?

Në një artikull të kohëve të fundit kemi parë se si nëpër botë po përhapen portalet e përshtypjeve online edhe në fushën mjekësore. "Përhapja e formalizuar nëpërmjet fjalës" - pra shpërndarja e mendimeve të konsumatorëve - po bëhet në fakt thelbësore edhe për zgjedhjet e shëndetit siç është dhe dentisti. Kjo ndodh sepse sot përmbajtjet që vijnë nga përdoruesit shfaqen më të besueshme se premtimet publicitare dhe komunikimet e drejtpërdrejta të furnitorit të shërbimit apo të produktit. Në fakt, që nga lindja e fenomenit të përshtypjeve online, është vënë re një rritje e mosbesimit ndaj reklamimit klasik kundrejt një prirjeje më të madhe për t'i besuar klientëve që tashmë përdorin këto shërbime. Lind kështu "User Generated Content Marketing", që përcakton instrumentet dhe metodat për të bërë virale përmbajtjet spontane të përdoruesve dhe për të përfshirë një publik më të gjerë.

Eksperienca kundrejt Besueshmërisë. Nga një analizë e thellë e literaturës ndërkombëtare nga ana e kërkuesve Key-Stone, dëshmohet se si në SHBA 88% e konsumatorëve deklaron se beson te përshtypjet online aq sa edhe te këshillat personale. 9 konsumatorë nga 10 lexojnë përshtypjet online (39% e bën rregullisht) dhe 72% e qytetarëve deklaron se një përshtypje pozitive influencon në besimin ndaj produktit apo shërbimit.

Gjithmonë në SHBA, shenja paralajmëruese edhe për vendin tonë, pothuajse 40% e konsumatorëve në 12 muajt e fundit ka kërkuar informacione online rreth mjekëve dhe dentistëve (kundrejt rreth 60% për sa i përket restoranteve) dhe 35% kërkon dhe lexon përshtypjet rreth mjekëve dhe dentistëve (35% rreth hoteleve dhe 56% rreth restoranteve). Fenomeni tashmë është goxha prezent edhe në Itali, siç kemi parë edhe në artikuj të tjerë të mëparshëm sidomos për dentistët.

Përdoruesit kanë tendencën të kërkojnë në rrjet për të qenë të informuar e për të marrë vendime dhe janë të prirur që ti besojnë këshillës së atyre që kanë pasur eksperienca të tilla të ngjashme.
Këto qëndrime futen në "psikologjia e shpërndarjes": nëse në shekujt e kaluar ishin lutjet, legjendat dhe traditat që konsolidonin sensin e përkatësisë, sot edhe mesazhi online lundron dallgën e marrëdhënies sociale. Të përsërisësh dhe të shpërndash një mesazh, imazh apo video të jep siguri, sepse të bën të ndjehesh i pranuar e pjesë aktive e një komuniteti.

Kategoritë e përshtypjeve ndikojnë jo vetëm në nevojën për të kërkuar një zgjidhje apo një shërbim, por edhe në vullnetin për të shpërndarë mendimin tënd në publik, te të njohurit dhe te përdoruesit potencial. Studime sociologjike na shpjegojnë se përdoruesit janë të prirur drejt përshtypjeve, të shtyrë nga arsye të ndryshme: për altruizëm (pozitiv apo negativ), për hedonizëm, për t'u shfryrë nga pakënaqësi të mundshme apo për të ndihmuar në një farë mënyre furnitorin.
E gjithë kjo është mjaft objektive për produkte dhe shërbime "Eksperience", kur tema në qendër të përshtypjeve është një produkt apo një shërbim i tipit eksperimental, që mund të vlerësohet në vijim të përdorimit. Shumë ndryshe dhe e rrezikshme është bota e të mirave dhe shërbimeve "Besueshmëri", ku cilësia nuk mund të gjykohet lehtë as me vëzhgim e as në të vërtetë me konsum apo përdorim. Kjo vlen në mënyrë të veçantë për botën e shëndetësisë, në të cilën përfshirja personale dhe preokupimi i kushtëzojnë aq sa edhe kapaciteti i ulët i vlerësimit të prezantimit në profilin klinik.

Në një treg me pak rregulla, çmimet e të mirave "Besueshmëri" tentojnë të afrohen (drejt të njëjtit çmim standard për të mira me vlere të lartë dhe të ulët): arsyeja është se furnitorët e të mirave "Besueshmëri" mund të jenë të detyruar të mbingarkojnë disa të mira në momentin që klientët nuk janë të ndërgjegjshëm për vlerën e vërtetë, ndërkohë që paralelisht shfaqen konkurrues në të mira me vlerë të lartë duke përforcuar çmimin. Ky është rasti i ofertave "xixëllonjë" si "Impianti i plotë me vetëm X euro", për të maksimizuar çmimet në disa shërbime më të dukshme për pacientin dhe më pas ti ngarkojë çmimin e shërbimeve apo terapive të tjera më pak të thjeshta për tu krahasuar.
Në profilin klinik, pacienti me vështirësi është në gjendje të gjykojë trajtimin e përftuar, vlerësimi i tij mund të jetë i kushtëzuar nga faktorë ektra-klinikë, të lidhur me perceptimin subjektiv të marrëdhënies së krijuar me mjekun apo stafin, me sjelljen e dentistit fillimisht si person e më pas si mjek.
Pavarësisht kësaj, janë gjithnjë e më të shumtë përdoruesit që lënë përshtypjet e tyre edhe për tema rreth shëndetit ashtu si shumë të tjerë përdorin përshtypje të tilla për të krijuar një ide, shumë herë edhe për të vendosur.

Nuk ka dyshim se ofruesi i produktit apo shërbimit mund të nxjerrë një përfitim nga përshtypjet e shumta pozitive por është njëkohësisht i shqetësuar nga pasojat e lidhura me vlerësimet negative, mbi të gjitha nëse janë false apo të pajustifikuara deri në atë pikë që i Madhi i Komunikimit po vlerëson si të rregullojë këtë botë. Tani për tani, për shembull, ndaj një ankese të disa shoqatave të konsumatorëve kundër TripAdvisor është mjaftuar me një masë dënimi mjaft të paqartë, që nuk qartëson aspak sjelljen që duhet të mbajnë operatorët e këtij portali. Siç ndodh shpesh, teknologjia bën të mundur që të gjenerohen fenomene sociale dhe e Drejta përpiqet që të kapë furishëm fenomenet në mënyrë që të mundohen ti rregullojë ato. Jo gjithmonë në kohën e duhur dhe me efikasitet.

Nën kujdesin e: Roberto Rosso, President i Key-Stone

Përktheu: Erjola Taga